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海底总动员国语电影天堂 www.hhbay.icu 成功案例:業務支撐BSS解決方案的應用


一. 引言

隨著中國電信運營企業改革的不斷深化及WTO的加入,如何強化資源管理,提高市場競爭力已經成為中國各電信運營商關注的關鍵問題。在2001年初中國電信長途/本地網資源管理系統建設規劃出臺至今不到兩年的時間里,由于中國各大電信運營商以及一批有實力的軟件開發服務商介入電信資源管理系統建設領域,已在全國范圍內形成了大規模電信資源管理系統建設的趨勢。預計2002年會有成功的電信資源管理系統商用局出現,為資源管理項目2003年大規模推廣實施打下良好基礎。

電信資源管理系統的提出,是中國電信運營商特定發展階段下的產物,具有明顯的發展過渡特征。其內容隨著各電信運營商和開發服務商的不斷交流,而不斷豐富完善。但是,由于各運營商、開發商實際情況不同,關注點不同,基礎不同,因此電信資源管理系統的外延不斷擴大,出現了系統邊界模糊化以及跨越產品發展階段片面追求高起點的傾向。

二. 客戶需求

客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程??突Ч叵倒芾硎且惶墜芾硭枷牒屠砟?,實施客戶關系管理不僅僅是一個或一組具體的工程建設項目,而是一個體系結構建設的系統工程。這個體系結構包括功能、流程、人員、技術平臺、協同工作及可利用資源等多方面因素。 作為電信運營企業,企業的信息化基本上是伴隨著企業的經營需求而發展起來的,從簡單的單一業務支撐到綜合的全業務支撐、從被動的客戶服務到主動的客戶服務,系統經歷以“業務為中心”的業務支撐系統、以“服務為中心”的服務支持系統,目前已經到了以“客戶為中心”的客戶關系管理系統(CRM)階段。以數據為核心的綜合服務支持系統構成了客戶關系管理系統的基礎核心部分。為運營商提升服務水平和市場競爭能力,發揮綜合業務的能力和優勢提供了條件,并為進一步提高信息分析和利用水平,逐步實現客戶關系管理系統的建設目標奠定了基礎。

三. 解決方案

客戶關系管理是企業為了提高核心競爭力,通過改進對客戶的服務水平,提高客戶的滿意度和忠誠度所樹立的以客戶為中心的經營理念;是通過開展系統化的理論研究,優化企業組織體系和業務流程,實施于企業的市場營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域,旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制;也是企業通過技術投資,簡歷能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統,創造并使用先進的信息技術、軟硬件,以及優化的管理方法和解決方案的總和。

客戶關系管理系統主要包含系統管理、產品管理、客戶資料管理、綜合業務受理、號碼資源管理、統計報表管理和綜合接口管理等功能。主要功能介紹如下:

  • 全業務的受理:能夠受理各種業務,包括語音、數據、移動、卡類、出租類等
  • 全渠道的客服:能夠通過營業廳、電話、互聯網、傳真、信函以及代理等渠道辦理業務、收集需求、提供查詢咨詢、接受投訴建議等,可以根據業務和客戶的細分提供主動服務
  • 全區域的服務:支持市縣內、跨市縣、跨本地網及跨省業務的處理,實現異地業務受理、投訴、建議、查詢和咨詢,實現一站式服務(售前、售中、售后)。(單點受理、單點收費等)
  • 一站購齊
  • 一臺清
  • 新業務的靈活擴展
  • 統一繳費平臺:通過界面集成,能夠支持收取業務開通過程中的一次性費用和使用過程中的使用費費用,完成銷帳和帳單管理。
  • 營銷管理:

Ø 可以進行固網全業務的受理

Ø 可以進行固網全業務的受理審核

Ø 可以進行受理單的受理修改

Ø 可以進行受理單多種異常的監控和處理

Ø 可以進行受理單的注銷

Ø 可以進行在途受理單和歷史受理單信息的查詢

Ø 可以進行受理單一次性費用的管理,包括收費,退費,優惠特批等

Ø 可以進行營銷配置

Ø 可以進行客戶、賬戶級業務受理

  • 統計報表

Ø 對客戶資料的統計

Ø 對市話、長話業務的統計

Ø 對專線圖像業務的統計

Ø 對營銷的統計

  • 客戶資料管理

Ø 可以進行客戶資料參數維護

Ø 可以進行客戶資料,帳戶資料,SI資料的維護

Ø 可以進行客戶組的管理

Ø 可以進行客戶歷史信息查詢

Ø 可以進行黑名單管理

四. 效益及客戶評價

1、 投資回報

CRM給企業帶來了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業對客戶的了解,簡化了知識管理,并運用這些知識來提高銷售,擴大回報。

2、 信息共享

CRM為企業員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關信息,幫助他們進行正確的決策,同時也鞏固了企業與客戶之間的聯系,及時判別出客戶未來的需求,并設法滿足這些需求。借助這一數據庫中的客戶歷史數據,企業能更好地了解客戶行為,分析客戶喜好,從而有針對性地提供更優秀的產品及服務。

3、 提高營收

CRM可讓企業了解哪些渠道將會幫助他們提高營收,該怎樣把公司中的各種設施、技術、應用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的CRM組件,銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力,提高企業盈利。 此外,CRM還能幫助企業增進客戶滿意度,打造更多忠誠客戶,加強自己的競爭優勢。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝,以及退貨等流程融為一體,CRM顯著降低了企業的經營成本,節省了時間與可用資源。

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